本网讯（通讯员 李易）从政务服务“一网通办”到助力企业群众“一件事一次办”……近年来，樊城区不断深化“高效办成一件事”改革，以创新举措持续提升政务服务水平。过去“门难进、脸难看、事难办”的情况少了，办事效率大大提升，但还是有一些事项因为种种原因，成为群众一时办不了、不好办的“疑难杂症”。为更好解决企业群众办事难、办事繁的问题，樊城区在区、镇（街）、村（社区）三级政务服务大厅设置“办不成事”反映窗口，为企业群众提供办事兜底服务，由专人专窗进行受理、交办、督办、反馈、回访，确保把问题发现在一线，难题解决在现场，助力企业群众真正“办成事”。今年以来，共有12个难办事项通过“办不成事”反映窗口得到有效解决，进一步提升窗口人员工作作风和服务效能。
全面设立，闭环管理，开辟疑难杂症“直通车”。一是提高思想认识。转发各镇（街）、区直相关部门《关于开展“办不成事”反映窗口服务效能提升专项活动的通知》，把“办不成事”反映窗口作为优化政务服务环境重要举措，强化统筹协调力度，配备综合素质高、业务能力强、沟通协调能力强的工作人员到专窗接待受理企业群众诉求，形成工作整体合力。二是完善窗口设置。在区、镇（街）、村（社区）三级政务服务大厅设置175个“办不成事”反映窗口，受理企业群众反映的在窗口办理行政审批及公共服务事项过程中，线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批或多次来大厅未能解决等问题，对企业群众的难堵点问题进行及时受理、办理、反馈。三是规范扫码帮办。印制政务服务“难事‘码’上办”二维码宣传海报，在各级政务服务场所醒目位置张贴“难事‘码’上办”二维码，实现全覆盖，引导帮助企业群众通过线上反映诉求。
问题导向，完善机制，推动政务服务“再优化”。一是健全奖惩机制。将“办不成事”反映窗口纳入樊城区“高效办成一件事”考核范围。根据各镇（街）、区直相关部门每月材料报送情况，进行考核打分，提高窗口人员工作作风。二是落实全流程要求。按照“一事一表”模式指导或帮助企业群众填写《“办不成事”诉求登记表》，详细填写姓名、联系方式、“办不成事”的原因及具体情况，或者引导帮助企业群众通过扫描“难事‘码’上办”二维码从线上反映诉求。三是坚持对症下药。常态化组织窗口人员强化业务培训指导，对企业群众反映的不好办的事，安排专人专窗负责接待、收集、上报；对难办的事，加强与有关部门沟通协调、会商解决；对不能办的事，及时反馈解释并告知正确办理途径。
换位思考，纾困解难，构建服务群众“连心桥”。一是区直部门协调办。对群众诉求涉及跨层级、跨部门的事项由多部门联合办理，经和市行政审批局、市卫健局多部门联合会商后，区行政审批局为襄阳市中医院前进分院办理了《医疗机构执业许可证》延续换证。区政务服务中心医保窗口经与市医保局、谷城县医保局联系，帮助诉求人异地代办职工医保灵活就业业务。二是局长（书记）亲身办。结合政务服务“局长（书记）坐窗口”活动，由区直部门、各镇（街）局长（书记）坐班领导与企业群众沟通，“面对面”倾听群众诉求，解决群众难题，推动群众问题“接诉即办”，从源头上减少“办不成事”。三是“帮帮团”帮代办。建立政务服务帮办代办制度，打造镇（街）、村（社区）业务精湛、办事效率高、服务态度好的政务“帮帮团”队伍，对“老弱病残孕”或家中无亲属办事的特殊人群、弱势群体，由帮办代办员上门提供线下面对面服务和线上帮助服务。
下一步，樊城区将依托“办不成事”反映窗口，建立政务服务效能提升常态化工作机制，定期对提交的“办不成事”反馈单进行汇总分析、追根溯源，提前研判、趋势感知，实现通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务，以民生“小切口”撬动政务服务能力“大提升”。
（作者：李易)
